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Service Management - managed Services

ITIL beschreibt das Verhältnis zwischen einem beliebigen Service Provider, Suppliern des SP und dem Customer. Im Zentrum der Betrachtung steht die Delivery eines Managed Services. Hier gilt es zu beachten, dass sowohl ITIL als auch ISO20000 eine prozessorientierte Sicht einnimmt.

Change Management

Jedwede Veränderung, sei sie nun strategisch oder operativ, wird unter dem Begriff Change zusammengefasst. Veränderungen und deren Auswirkungen müssen dokumentiert und in ihren Auswirkungen beobachtet werden, jede Veränderung birgt Risiken und Opportunities in sich.

Business & Service Continuity

Das BCM beschäftigt sich als klassisches Managementsystem mit der Aufrechterhaltung des Kerngeschäfts und seiner Prozesse welche Bedrohungen durch Störfälle (incidents, accidents, emergencies) und Krisen ausgesetzt sind. BCM stellt somit einen wichtigen Aspekt des Corporate Governance Framework dar und ist auch im Zusammenhang mit unternehmerischer Sorgfaltspflicht (due diligence) zu sehen.

Zentrale Bedeutung kommt hier den Notfallszenarien und Wiederanlaufplänen bei. Die gewählte Herangehensweise bezieht sich auf die Anforderungen aus den folgenden Normen:

BS 25999-1:2006 "Code of practice for business continuity management"
BS 25999-2:2007 "Specification for business continuity management"
PAS 77:2006 "IT Service Continuity Management"
BS 25777:2008 "Information and communications technology continuity management - Code of practice"
ISO 20000-1/20000-2 "Information technology - Service management - Part 1: Specification, Part 2: Code of practice"
BSI-DE Standard 100-4 "Notfallmanagement"

Für service-orientierte Organisationen tritt hier der Aspekt des IT Service Continuity Managements (ITSCM, ITIL) in den Mittelpunkt der Betrachtung. Der Kunde sieht transparente, robuste und performante (end-to-end) Dienste. Der Nutzen ist ein nach außen sichtbares und ggf. zertifiziertes Service Management auf welches z.B. bei Ausschreibungen oder in Outsourcingverträgen Bezug genommen werden kann.